東南網福清3月15日訊（記者 林學武）因燃放煙花導致消費者人身受到傷害、網購退貨的困擾、家電購買三個月出現故障卻遭拒保、皮衣干洗導致的損壞……近日，福清市消委會從2023年受理的消費投訴中，圍繞消費者關注的熱點難點問題，挑選出6件較為典型的投訴案例，涉及網購、家電、美容美發(fā)等領域，通過對真實案例的解析，與消費者生活息息相關。

據統(tǒng)計，2023年度，全市消費維權工作人員共受理12315、12345各類投訴、舉報17050件，其中受理12315消費者投訴舉報13046件，受理12345系統(tǒng)訴求件4004件，受理投訴舉報信函235件，及時受理100%，及時辦結率100%，為消費者挽回經濟損失329.57萬元。

【案例一】燃放煙花致傷要求賠償 多方調解化糾紛促和諧

2023年1月21日，高女士和鄭先生在福清市龍?zhí)镦?zhèn)的一家煙花爆竹店購買了總價值3550元的煙花。當晚，鄭先生在燃放“恭喜發(fā)財”煙花時，前兩箱一切正常，然而第三箱煙花突然失控，從側面竄出并擊中鄭先生的面部，導致他臉部嚴重燒傷，上嘴唇穿透。事故發(fā)生后，家人迅速將鄭先生送往福清市第二醫(yī)院接受治療，并報警處理。

由于當天正值農歷大年三十，鄭先生在完成初步治療后選擇回家休養(yǎng)。當晚，高女士與商家交涉，希望獲得合理的解決方案，但商家對此事持回避態(tài)度，不予解決。

龍?zhí)锸袌霰O(jiān)管所介入，組織雙方及供應商、生產商進行調解。經調查協調，鄭先生與生產商湖南公司達成調解協議，湖南公司支付鄭先生治療及相關費用5萬元，鄭先生放棄其他權利。

消費提示：如遇因煙花爆竹燃放導致的損害，應首先與銷售者或生產者進行協商，嘗試達成和解。若協商無果，可向煙花爆竹業(yè)務主管部門、市場監(jiān)管部門等相關機構進行投訴，或者選擇向人民法院提起訴訟，以法律手段維護自身合法權益。請廣大消費者在購買和使用煙花爆竹時，務必注意安全，遵守相關規(guī)定，避免類似事故的發(fā)生。

【案例二】宣傳漏洞引糾紛 明理調解促誠信

2023年3月25日，消費者鐘先生向相關部門反映稱，他在3月11日于某加油站充值了3000元的加油卡。當時，工作人員說充值3000元可立減300元的優(yōu)惠，并且之后每次加油每升還能再減1.2元。然而，在2023年3月25日上午，鐘先生去該加油站加油時，并未享受到之前承諾的優(yōu)惠，向工作人員反映，工作人員表示兩種優(yōu)惠只能選擇一種。鐘先生不認可，認為工作人員前后說法不一致，向12315平臺求助，要求商家提供優(yōu)惠。

經查，加油站宣傳單明確“充值不享受疊加優(yōu)惠”，但未明確指出“疊加優(yōu)惠”具體指哪種優(yōu)惠，導致誤解。經調解，加油站同意按汽油直降1.2元每升優(yōu)惠退款給鐘先生，調解成功。加油站被提醒要改進宣傳，確保消費者理解活動內容。

消費提示：用廣告用語吸引顧客是常見的營銷手段，但務必確保廣告內容清晰明了，不產生歧義。特別是在大促期間，更應注重透明度和真誠度，以誠信贏得消費者的信任。只有真正做到“誠”，才能換來消費者的“信”，從而建立長期穩(wěn)定的商業(yè)關系。同時，消費者也應提高警惕，仔細閱讀相關優(yōu)惠條款，確保自己的權益不受損害。

【案例三】多次維修仍故障 三包期內可退換

2023年10月4日，消費者陳先生向12315平臺投訴稱，其于6月27日在福清市某電器店購買一臺液晶電視，支付870元，購買電視后三個月內屏幕發(fā)生故障。陳先生本以為能夠得到商家的保修服務，但商家卻堅稱故障是人為造成，拒絕提供保修。對此，陳先生深感不滿，并向12315平臺求助，堅決要求商家退貨。

東張市場監(jiān)管所介入調查，確認消費合同關系，但商家堅持認為故障是人為所致。經調解，商家先同意維修，但三次檢修后故障仍未消除。最后，經監(jiān)管所普法調解，商家同意為消費者更換同品牌電視，陳先生對結果表示認可。

消費提示：在購買家電時，需要注意以下幾個方面：一是盡量選擇正規(guī)、有品牌授權、信譽良好、售后服務有保障的商家；二是仔細檢查商品是否完好，查看包裝是否標注生產廠家廠名、廠址、質量認證標志等內容，檢查產品附帶的產品合格證書、說明書、保修卡、“三包”憑證等是否齊全，購物時索要并妥善保存好購物憑證；三是牢記產品“三包”期限，當商品出現質量問題時，要及時聯系商家或廠家進行維修，并要求其出具載明維修日期的維修記錄。在合法權益受到侵害時，及時維權。

【案例四】網購遭遇退貨難  市監(jiān)出手平爭議

消費者李小姐于2023年11月15號在某網站上購買一款少兒編程教程，因自身電腦配置問題無法兼容未能正常運行。在尋求商家協助時，商家表示數碼軟件產品不可以退貨，但愿意提供遠程操作服務，幫助李小姐更新電腦系統(tǒng)版本。然而，李小姐認為網購享受七天無理由退貨，要求退貨退款，遭網站拒絕。更令李小姐困擾的是，她無法直接聯系到商家進行進一步的溝通。面對這一困境，李小姐決定向12315消費者投訴熱線求助，希望能得到公正的處理。

江鏡市場監(jiān)管所介入調解，聯系商家并解釋李小姐未下載和運行成功的情況。經過耐心調解，商家最終同意全額退款，雙方和解。

消費提示：人們在網絡購物時，平臺選擇需謹慎，看清規(guī)則防套路，理性消費不盲從，直播購物勿跟風，確認收貨先查驗，安全意識要牢記，交易憑證應留好，及時舉證走維權。

【案例五】美事變成傷心事 消法助力糾紛解

2023年12月10日，消費者翁女士在12315平臺反映，她近日在某美容美發(fā)店燙發(fā)，因商家操作不當，導致頭皮受到損傷，當晚至醫(yī)院治療。懷疑化妝品有質量問題，要求賠償損失。

江陰市場監(jiān)管所檢查未發(fā)現化妝品質量問題。調解過程中，商家稱消費者頭皮損傷是過敏反應，與個人體質有關，拒絕賠償。翁女士堅持認為損傷是商家服務所致，要求賠償醫(yī)療費用等。經調解，商家負責人最終同意賠償相關費用，雙方和解。

消費提示：有過敏體質的消費者在購買化妝品、染發(fā)等產品需謹慎選擇購買，在使用前，建議做好過敏測試。要選擇具有合格資質、信譽度高的美容美發(fā)店，若發(fā)生不良反應或人身損害的，應當及時就醫(yī)，并保存證據憑證，依法維權。經營者在銷售時應根據產品安全使用警示說明提示消費者正確使用產品，這樣不僅可以更好地維護消費者全未能權益，也可以減少爭議，避免經營損失。

【案例六】皮衣干洗被毀容 市監(jiān)調解獲賠償

2023年12月18日黃女士投訴稱在某干洗店內干洗皮衣，衣領被洗開裂不能忍受，衣服價值1000多元，與商家進行交涉，商家態(tài)度惡劣，向“12315”熱線求助，要求干洗店予以賠償。

市場監(jiān)管所指出干洗店在收衣時未核實衣物狀態(tài)并出具憑證，也未對消費者衣物損傷洗滌加工后的風險進行提示，存在過失。因雙方未簽訂保值清洗協議，市場監(jiān)管所根據購買憑證扣除折舊后確定賠償金額。最終雙方和解，黃女士補足折舊價后，干洗店購買同款衣服補償給黃女士。

消費提示：消費者請選擇有證照規(guī)范的洗衣場所，為避免引發(fā)消費糾紛。雙方亦從中汲取教訓：在送洗的衣物時，雙方現場確認衣物狀態(tài)，商家接單后，應對送洗衣物上的破損、污漬、花色、疵病等狀態(tài)，以及有破損的衣物加工后可能會發(fā)生的后果，事先向消費者聲明，同時在洗衣憑證上注明，雙方簽字認可避免糾紛。對高檔衣物，雙方可簽定保值清洗，雙方留存好衣服送洗前的照片，若發(fā)生糾紛也便于協商處理。

福清市消委會表示，這些案例的發(fā)布旨在提醒廣大消費者在消費過程中提高警惕，注意防范和維權。同時，消委會也將繼續(xù)加大消費維權工作力度，營造優(yōu)質的消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質消費。

隨著2024年消費維權年主題“激發(fā)消費活力”的提出，福清市消委會將進一步推動消費者權益保護工作的發(fā)展。通過普及消費知識、提高消費者維權意識、加強市場監(jiān)管和執(zhí)法力度等措施，激發(fā)消費者的消費活力，促進消費市場的健康發(fā)展。

在未來，福清市消委會將繼續(xù)關注消費市場的動態(tài)和變化，及時發(fā)布消費維權信息和典型案例，為廣大消費者提供更加全面、專業(yè)的維權服務。同時，也呼吁社會各界共同關注消費者權益保護工作，共同推動消費市場的繁榮和發(fā)展。