東南網(wǎng)福清3月15日訊生活中，每個(gè)人都是消費(fèi)者，我們?nèi)绾握_維護(hù)自己的權(quán)益呢？今日，福清市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布侵害消費(fèi)者權(quán)益的九大典型案例，以供消費(fèi)者借鑒參考。

一、被貓抓傷誰(shuí)之過(guò) 調(diào)解維權(quán)化糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2022年7月14日，消費(fèi)者陳女士攜其13歲女兒到某貓咖內(nèi)消費(fèi)。期間陳女士的女兒在與貓咖內(nèi)的寵物貓一起玩耍時(shí)不慎被貓抓傷，傷口處有輕微破皮流血。被貓抓傷后，陳女士隨即帶孩子去醫(yī)院就診，并于當(dāng)日找商家協(xié)商，要求商家賠償全部醫(yī)療費(fèi)用，遭到商家拒絕。陳女士無(wú)奈，只好向12315求助。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

收到投訴后，福清市玉屏市場(chǎng)監(jiān)督管理所工作人員介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)工作人員調(diào)查，陳女士反映的情況屬實(shí)，孩子確實(shí)是在該貓咖內(nèi)和貓玩耍時(shí)被貓抓傷。事發(fā)后陳女士立即帶孩子去醫(yī)院診療，共支付診查費(fèi)、疫苗藥品費(fèi)、預(yù)防接種服務(wù)費(fèi)等醫(yī)療費(fèi)642元，其中包含預(yù)交5針人用狂犬病疫苗的藥品費(fèi)及預(yù)防接種服務(wù)費(fèi)共計(jì)570元。商家負(fù)責(zé)人表示并非不承擔(dān)責(zé)任，但該貓咖內(nèi)的所有寵物貓都有定期注射疫苗，肯定沒(méi)有狂犬病，被其抓傷后，只需處理好傷口，不用注射狂犬病疫苗，因此只同意支付部分醫(yī)療費(fèi)，拒絕支付包括疫苗在內(nèi)的全部醫(yī)療費(fèi)用。最后經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，商家最終賠償陳女士醫(yī)療費(fèi)350元，陳女士表示無(wú)異議，調(diào)解成功。

【評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)民法典》第一千二百四十五條規(guī)定：“飼養(yǎng)的動(dòng)物造成他人損害的，動(dòng)物飼養(yǎng)人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；但是，能夠證明損害是因被侵權(quán)人故意或者重大過(guò)失造成的，可以不承擔(dān)或者減輕責(zé)任。”

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”

第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”

第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”

本案中，貓咖店作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)盡到對(duì)消費(fèi)者的安全保障義務(wù)，否則造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。貓咖店的經(jīng)營(yíng)者、管理者，作為貓的飼養(yǎng)者或管理者，對(duì)顧客的安全保障義務(wù)是法定義務(wù)，即使店內(nèi)有貼提醒公告，并不能做為免責(zé)理由。本案中的貓咖經(jīng)營(yíng)者也沒(méi)有證據(jù)證明該兒童存在故意或者重大過(guò)失，因此需要承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任。2022年8月3日，經(jīng)工作人員調(diào)解，家長(zhǎng)一方在監(jiān)護(hù)看管上主動(dòng)承擔(dān)一部份責(zé)任，商家和消費(fèi)者就賠償金額達(dá)成一致意見，雙方糾紛就此了結(jié)。

近年來(lái)，一邊用餐喝咖啡一邊與憨態(tài)可掬的寵物近距離接觸的各種寵物咖，成為一種時(shí)尚，在此提醒消費(fèi)者愛(ài)寵需有度，要考慮寵物本身的危險(xiǎn)性和“擼”寵物行為招致危險(xiǎn)的可能性。家長(zhǎng)帶孩子消費(fèi)的，看好孩子，盡量避免可預(yù)見的危險(xiǎn)。

寵物咖店作為以寵物作為吸引消費(fèi)的店鋪，經(jīng)營(yíng)者作為服務(wù)的一方，不應(yīng)該只是承擔(dān)管理人的注意義務(wù)，而應(yīng)預(yù)見危險(xiǎn)發(fā)生的可能性，采取充分的告知警示、必要的提醒，同時(shí)應(yīng)設(shè)置預(yù)防寵物致人損害的完備防護(hù)措施，必要時(shí)可購(gòu)買相應(yīng)保險(xiǎn)，承擔(dān)更高的符合專業(yè)管理人的管理義務(wù)。正所謂“經(jīng)營(yíng)有道、管理有方、安全第一”。

二、軍人拍婚紗照恰遇疫情 市監(jiān)所調(diào)解擁軍促和解

【案情簡(jiǎn)介】

2022年7月29日，消費(fèi)者朱女士投訴稱，其愛(ài)人為部隊(duì)軍人，兩人計(jì)劃近期外出拍婚紗照，于是7月25日朱女士與福清某婚紗攝影店預(yù)定婚紗攝影服務(wù)，其中預(yù)約拍攝時(shí)間為2022年7月29日，拍攝費(fèi)用共計(jì)4999元，并現(xiàn)場(chǎng)繳納定金1000元。7月28日上午，福清市新型冠狀病毒感染肺炎防控工作應(yīng)急指揮部通報(bào)當(dāng)?shù)赜幸咔榘l(fā)生，隨后其愛(ài)人也接到部隊(duì)電話通知，要求按照防疫工作規(guī)定，疫情期間不得外出。朱女士隨即與婚紗攝影店進(jìn)行溝通，希望取消預(yù)約并退還定金，但婚紗攝影店只同意延期拍攝，不同意退款。在與婚紗攝影店溝通未果后，朱女士要求該店退還定金1000元。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，福清市音西市場(chǎng)監(jiān)督管理所立即聯(lián)系雙方了解情況。朱女士稱，其作為軍屬?gòu)耐獾貋?lái)福清就是想與愛(ài)人抽空請(qǐng)假拍個(gè)婚紗照，誰(shuí)知正好碰到當(dāng)?shù)匕l(fā)生疫情，其愛(ài)人無(wú)法按計(jì)劃外出拍攝，而且其愛(ài)人只有7月底有空，后續(xù)時(shí)間安排很難確定，再加上其來(lái)到福清也不方便，因此希望婚紗攝影店退還定金。婚紗攝影店負(fù)責(zé)人表示，在與朱女士商量確定的拍攝計(jì)劃單上已標(biāo)明為“定金預(yù)付”，而且開具的收據(jù)單也有“預(yù)約定金：1000”“下定后拍攝日期可保留一年可轉(zhuǎn)讓，若取消拍攝，定金不予退還”等內(nèi)容，因此仍持同意改期，拒絕退款的態(tài)度。工作人員積極與婚紗攝影店負(fù)責(zé)人進(jìn)行解釋溝通，宣傳普及《中華人民共和國(guó)軍人地位和權(quán)益保障法》等法律法規(guī)，幫助其認(rèn)識(shí)軍人的特殊情況以及做好擁軍優(yōu)屬工作的重要性，自覺(jué)尊重和優(yōu)待軍人，最終婚紗攝影店負(fù)責(zé)人同意退還朱女士預(yù)付定金1000元。

【評(píng)析】

軍人或軍屬作為消費(fèi)者一員，在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，也不可避免會(huì)遇到權(quán)益維權(quán)的情況。

《中華人民共和國(guó)民法典》第一百八十條規(guī)定：“因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有其他規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。”

第五百六十三條：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；……”

第五百八十六條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。定金合同自實(shí)際交付定金時(shí)成立。定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定；但是，不得超過(guò)主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過(guò)部分不產(chǎn)生定金的效力。實(shí)際交付的定金數(shù)額多于或者少于約定數(shù)額的，視為變更約定的定金數(shù)額。”

第五百八十七條規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”

第五百九十條第一款規(guī)定：“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。”

定金是當(dāng)事人為了確保合同的履行，依據(jù)法律規(guī)定或者當(dāng)事人雙方的約定，由當(dāng)事人一方在合同訂立時(shí)或訂立后履行前，按照合同標(biāo)的額的一定比例，預(yù)先給付對(duì)方當(dāng)事人一定數(shù)額的貨幣。它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)和合同目的得以實(shí)現(xiàn)。

本案中，朱女士以給付定金的方式向婚紗攝影店預(yù)定婚紗攝影服務(wù)，雙方形成了服務(wù)合同關(guān)系，但由于受突發(fā)疫情影響，其愛(ài)人未獲準(zhǔn)外出，導(dǎo)致約定在2022年7月29日拍攝婚紗照的合同目的已無(wú)法實(shí)現(xiàn)，屬于不可抗力可以解除合同情形，其第一時(shí)間通知婚紗攝影店取消拍攝，與婚紗攝影店協(xié)商解除合同，退還定金。同時(shí)，又鑒于朱女士愛(ài)人為部隊(duì)軍人、朱女士是外地人等特殊情況，工作人員積極與婚紗攝影店負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，幫助其認(rèn)識(shí)到“擁軍無(wú)小事”，主動(dòng)履行擁軍優(yōu)屬的社會(huì)責(zé)任，最終退還朱女士預(yù)付定金1000元。

三、小孩就餐被燙傷引紛爭(zhēng) 引入司法鑒定獲賠三萬(wàn)

【案情簡(jiǎn)介】

2022年9月4日，消費(fèi)者王女士投訴稱，其與家人于7月31日到福清市某餐館吃自助餐，用餐期間餐館服務(wù)人員在撤走火鍋時(shí)，不慎將火鍋內(nèi)的湯汁倒在其4歲的小孩肚子上，致使小孩肚皮被燙傷，隨后在餐館人員的陪同下送醫(yī)院進(jìn)行診治。事后王女士多次找到餐館協(xié)商賠償事宜，但餐館始終未能給出任何處理方案。王女士對(duì)此不予認(rèn)可，要求該餐館賠償小孩疤痕修復(fù)治療、精神損害等方面的費(fèi)用。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，福清市市場(chǎng)監(jiān)督管理局介入調(diào)查調(diào)解。王女士稱，其小孩被燙傷部位面積較大、情況比較嚴(yán)重，經(jīng)過(guò)多次診療，既給小孩帶來(lái)痛苦，也影響了家人的正常生活，而且后期還要到專業(yè)整形醫(yī)院修復(fù)去疤，要求餐館賠償目前所有的醫(yī)療費(fèi)用和日后整形修復(fù)的費(fèi)用以及精神損失費(fèi)用5萬(wàn)元。

餐館負(fù)責(zé)人表示，其在事情發(fā)生后第一時(shí)間配合消費(fèi)者將小孩送醫(yī)院治療，并承擔(dān)相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用，而且也咨詢過(guò)相關(guān)專家，小孩受傷的肚皮已治療完畢，留下的疤痕可以在日后成長(zhǎng)中自行消除，治療已經(jīng)完畢，不會(huì)有其它費(fèi)用，因此只愿意再賠償2000元。工作人員多次電話溝通調(diào)解，但雙方一直未能達(dá)成和解。10月9日，福清市市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。王女士出具當(dāng)時(shí)小孩被燙傷以及目前皮膚疤痕圖片和診療相關(guān)材料，同時(shí)針對(duì)小孩疤痕后續(xù)治療，還提供了福建康泰司法鑒定所出具的《司法鑒定意見書》，給出的結(jié)論為小孩“護(hù)理期30日，營(yíng)養(yǎng)期30日”“后續(xù)診療項(xiàng)目包括：定期門診復(fù)查、去除瘢痕治療等（去除瘢痕的費(fèi)用可在15000元-30000元人民幣之間考慮，必要時(shí)可按實(shí)際發(fā)生金額為準(zhǔn)）”，因此王女士主張餐館賠償涉及小孩皮膚疤痕后續(xù)診療費(fèi)、精神損害費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)4.5萬(wàn)元。

餐館相關(guān)人員表示由于服務(wù)人員工作失誤而導(dǎo)致小孩被燙傷，愿意承擔(dān)部分賠償責(zé)任，且前期已支付小孩的相關(guān)治療費(fèi)用，故只愿意再賠償1.5萬(wàn)元。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議，由餐館向王女士及家人賠禮道歉，并在前期已支付相關(guān)治療費(fèi)用的基礎(chǔ)上，一次性給予賠償3萬(wàn)元。

【評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)民法典》第一千一百六十五條第一款規(guī)定：“行為人因過(guò)錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”

第一千一百七十九條規(guī)定：“侵害他人造成人身?yè)p害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償輔助器具費(fèi)和殘疾賠償金；造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”

第一千一百八十三條規(guī)定：“侵害自然人人身權(quán)益造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求精神損害賠償。因故意或者重大過(guò)失侵害自然人具有人身意義的特定物造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求精神損害賠償。”

第一千一百八十七條規(guī)定：“損害發(fā)生后，當(dāng)事人可以協(xié)商賠償費(fèi)用的支付方式。協(xié)商不一致的，賠償費(fèi)用應(yīng)當(dāng)一次性支付；一次性支付確有困難的，可以分期支付，但是被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求提供相應(yīng)的擔(dān)保。”

第一千一百九十一條規(guī)定：“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任后，可以向有故意或者重大過(guò)失的工作人員追償。”

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”

第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。……”

第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”

本案中，消費(fèi)者到店用餐與餐館形成了服務(wù)合同關(guān)系，餐館作為經(jīng)營(yíng)者，其所提供的餐飲服務(wù)理應(yīng)保障消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，而餐館服務(wù)人員由于工作失誤，致使消費(fèi)者的小孩在用餐過(guò)程中被燙傷，已經(jīng)構(gòu)成侵權(quán)，但是由于餐館服務(wù)人員撤走火鍋的行為屬于執(zhí)行餐館的工作任務(wù)，應(yīng)當(dāng)由餐館承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。因此消費(fèi)者在提供專業(yè)機(jī)構(gòu)出具的《司法鑒定意見書》的情況下，要求餐館賠償小孩皮膚疤痕后續(xù)診療費(fèi)等合理費(fèi)用的訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。與此同時(shí)，雖然餐館在提供服務(wù)過(guò)程中存在過(guò)失，確實(shí)給小孩的身體和精神帶來(lái)了一定傷害，也影響了家人的正常生活，但消費(fèi)者未能提供有效證據(jù)證明造成嚴(yán)重的精神損害，故消費(fèi)者提出精神損害賠償?shù)囊鬅o(wú)法得到支持。

在此，提醒消費(fèi)者在出外就餐時(shí)應(yīng)當(dāng)選擇證照齊全、衛(wèi)生狀況良好的餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并注意查看場(chǎng)所內(nèi)的服務(wù)設(shè)施是否安全，尤其是帶小孩的家長(zhǎng)，在服務(wù)人員上菜或撤下時(shí)要特別注意，提醒服務(wù)人員盡量遠(yuǎn)離小孩所處的位置，用餐后應(yīng)主動(dòng)索取并保存好消費(fèi)票據(jù)及現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，一旦發(fā)生糾紛，在協(xié)商未果的情況下，及時(shí)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。餐飲經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真履行法律法規(guī)的相關(guān)義務(wù)，主動(dòng)采取排查場(chǎng)所安全隱患、加強(qiáng)員工安全教育及操作培訓(xùn)等措施，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，確保用餐群眾的消費(fèi)安全。

四、耳機(jī)故障引糾紛 市監(jiān)維權(quán)換了貨

【案情簡(jiǎn)介】

2022年10月30日，消費(fèi)者王先生投訴稱，6月份，他在福清市江陰鎮(zhèn)某電子商場(chǎng)購(gòu)買藍(lán)牙耳機(jī)，消費(fèi)70元，購(gòu)買時(shí)商家承諾壞了包換。2022年10月，消費(fèi)者在使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)耳機(jī)故障，遂前往商家要求更換，商家以非本店購(gòu)買等原因拒絕更換。現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法溝通未果，于是撥打12315請(qǐng)求給予維權(quán)。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

福清市江陰市場(chǎng)監(jiān)督管理所調(diào)解人員接訴后立即組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。消費(fèi)者王先生出示了故障耳機(jī)，并提供了在該店耳機(jī)的消費(fèi)記錄，證明了雙方的消費(fèi)合同關(guān)系。

商家承認(rèn)故障耳機(jī)為該店銷售，但故障原因需寄回廠家調(diào)查，才可更換。消費(fèi)者王先生不認(rèn)可，表示購(gòu)買時(shí)商家承諾稱無(wú)論何種原因故障都可更換。后經(jīng)過(guò)調(diào)解人員耐心細(xì)致的調(diào)解，該商家負(fù)責(zé)人同意為王先生更換。

【評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”

第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”

第四十條的規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”。消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者履行約定的義務(wù)。

本案消費(fèi)者對(duì)不符合質(zhì)量要求的商品，可以按當(dāng)事人約定履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)過(guò)調(diào)解人員的調(diào)解，商家對(duì)相關(guān)法律法規(guī)有了準(zhǔn)確的理解，雙方經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致，按照消費(fèi)者的要求予以退貨。經(jīng)營(yíng)者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

日常生活中口頭合同因其簡(jiǎn)便、易行、效率高，在商事活動(dòng)中經(jīng)常出現(xiàn)。但俗話說(shuō)，“口說(shuō)無(wú)憑”，口頭合同在提高商業(yè)效率的同時(shí)，也包含著相當(dāng)大的道德風(fēng)險(xiǎn)，主張權(quán)利者一方來(lái)說(shuō)，無(wú)疑會(huì)增加舉證的困難。在此提醒消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)盡量避免口頭承諾的交易。 

五、定制門窗遭翻車 維權(quán)助力來(lái)解憂

【案情】

2022年10月31日，消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心接到消費(fèi)者蘇先生的投訴電話稱：家中裝修，在龍山某門窗店定制鋁合金推拉窗，總金額15280元。安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)商家未按照尺寸做，現(xiàn)在商家拒不整改，找商家理論，屢屢遭到推諉和拒絕，無(wú)奈之下，蘇先生撥打12315熱線，尋求幫助，要求商家按尺寸整改，如不能整改，要求商家拆除已安裝的鋁合金并退還已支付的款項(xiàng)，并賠償相應(yīng)的損失和誤工費(fèi)。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，福清市龍山市場(chǎng)監(jiān)督管理所工作人員聯(lián)系雙方組織調(diào)解。2022年11月1日，工作人員分別電聯(lián)消費(fèi)者與商家了解情況后，約定雙方于次日抵達(dá)商家處現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。2022年11月2日，在商家（福清市龍山**門窗店）店內(nèi)，經(jīng)工作人員調(diào)查，事情的經(jīng)過(guò)如下：消費(fèi)者蘇先生經(jīng)鄰居推介，認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)跑單員魏某，以為魏某是福清市龍山**門窗店的老板，遂將新房的兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)封包裝修工程包工包料承包給魏某。在量尺寸時(shí)，魏某記錄的窗戶數(shù)據(jù)高度108cm。魏某量的高度是不包邊的，蘇先生以為的高度108cm是含包邊的，雙方存在認(rèn)識(shí)上的偏差，而當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)安裝好窗戶框架之后，蘇先生發(fā)現(xiàn)了這一問(wèn)題，陽(yáng)臺(tái)的圍擋部分比其預(yù)計(jì)的高了5厘米。魏某認(rèn)為丈量、確認(rèn)尺寸時(shí)雙方都在場(chǎng)確認(rèn)，自己無(wú)過(guò)失。因雙方?jīng)]有簽訂書面協(xié)議，無(wú)書面證明，雙方又各持己見，爭(zhēng)持不下，調(diào)解暫時(shí)中止。

之后龍山所工作人員多次電話溝通，不斷協(xié)調(diào)多方時(shí)間，促成調(diào)解，2022年11月6日下午，組織消費(fèi)者蘇某、業(yè)務(wù)跑單員、商家三方代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。商家、業(yè)務(wù)跑單員愿意與消費(fèi)者協(xié)商解決，因誤差的5厘米高度并不影響該陽(yáng)臺(tái)封包的使用，也符合該小區(qū)物業(yè)要求的陽(yáng)臺(tái)封包區(qū)間范圍內(nèi)，另消費(fèi)者未對(duì)鋁合金門窗商品質(zhì)量提出疑義。經(jīng)消費(fèi)者同意，本著不浪費(fèi)資源的基本原則，經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者與商家、業(yè)務(wù)跑單員最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：原鋁合金窗戶費(fèi)用15280元，加隱形窗費(fèi)用1374元，原費(fèi)用合計(jì)16654元，商家同意出3000元作為賠償，商家將按原尺寸完成消費(fèi)者家中鋁合金窗戶的全部工程，保質(zhì)保量完成，并負(fù)責(zé)今后售后工作。

經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者與商家、業(yè)務(wù)跑單員最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：原鋁合金窗戶費(fèi)用15280元，加隱形窗費(fèi)用1374元，原費(fèi)用合計(jì)16654元，商家同意出3000元作為賠償，商家將按原尺寸完成消費(fèi)者家中鋁合金窗戶的全部工程，保質(zhì)保量完成，并負(fù)責(zé)今后售后工作。調(diào)解后鋁合金窗戶共計(jì)費(fèi)用13654元，消費(fèi)者前期已支付5000元，待工程完工后經(jīng)消費(fèi)者驗(yàn)收合格后，消費(fèi)者再將余款8654元支付給商家。

【評(píng)析】

中華人民共和國(guó)民法典》第七條規(guī)定：“民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，秉持誠(chéng)實(shí)，恪守承諾。”  

第四百六十九條規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。書面形式是合同書、信件、電報(bào)、電傳、傳真等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。以電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件等方式能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時(shí)調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文，視為書面形式。”

第五百零九條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。當(dāng)事人在履行合同過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)避免浪費(fèi)資源、污染環(huán)境和破壞生態(tài)。”

第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”

第七百八十一條規(guī)定：“承攬人交付的工作成果不符合質(zhì)量要求的，定作人可以合理選擇請(qǐng)求承攬人承擔(dān)修理、重作、減少報(bào)酬、賠償損失等違約責(zé)任。”

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”

第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外…… ” 

第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。……”

本案中，依法成立的合同，對(duì)雙方當(dāng)事人具有法律效力。雖然蘇先生與魏某之間沒(méi)有簽訂書面合同，但根據(jù)蘇先生提供的轉(zhuǎn)款記錄，微信聊天記錄等情況，可以確認(rèn)雙方之間存在定作合同的法律關(guān)系。消費(fèi)者和業(yè)務(wù)員在溝通后，由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)量尺下單，用人單位的商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。本案中，因雙方在定制施工前沒(méi)有簽訂書面協(xié)議，確定圖紙和尺寸，雙方都應(yīng)承擔(dān)一些責(zé)任。龍山所工作人員多方組織調(diào)解更有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，最大限度的實(shí)現(xiàn)和解。對(duì)于上述處理結(jié)果，消費(fèi)者表示滿意，商家亦從中汲取教訓(xùn)，在今后的接單過(guò)程中，必須簽訂書面協(xié)議，將條款落實(shí)到紙質(zhì)。

隨著家裝行業(yè)的蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者在購(gòu)買定制家裝產(chǎn)品時(shí)，盡量選擇有實(shí)力的、信譽(yù)度高的公司，做到簽訂合同要詳細(xì)、交付定金要慎重、交貨查驗(yàn)要仔細(xì)、相關(guān)票據(jù)要保存。

六、推拿店內(nèi)老人倒地中風(fēng) 商家未盡義務(wù)擔(dān)責(zé)賠償

【案情】

2022年11月8日薛女士投訴，9月14日晚，薛女土的公公到漁溪一家休閑中心推拿按摩后，在房間內(nèi)倒地意識(shí)不清，后“120”送醫(yī)急救，診斷為腦出血。投訴人懷疑其店按摩人員手法力度過(guò)重，引發(fā)當(dāng)事人身體不適，要求商家支付醫(yī)療費(fèi)用并提出賠償，遭到商家拒絕，向“12315”熱線求助。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，福清市漁溪市場(chǎng)監(jiān)督管理所介入調(diào)查調(diào)解。薛女土稱，其公公是在該按摩店內(nèi)接受按摩服務(wù)后中風(fēng)，認(rèn)為該店有不可推卸的責(zé)任，該店現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在事情發(fā)生時(shí)未及時(shí)履行救助義務(wù)，未盡到安全保障義務(wù)，要求商家賠償。

2022年11月9日，漁溪所工作人員組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。薛女士出具了福清市醫(yī)院的診療記錄，提供其公公從受傷到康復(fù)治療期間在醫(yī)院的診療記錄和發(fā)票，計(jì)算醫(yī)藥費(fèi)共計(jì)38816.54元。由于老人出院后還需請(qǐng)護(hù)工照料，又是一筆費(fèi)用，給家庭造成經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。投訴人要求商家賠償醫(yī)藥費(fèi)、及日后護(hù)理費(fèi)，共計(jì)60000元。

按摩店負(fù)責(zé)人提供了事發(fā)當(dāng)天店內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)的視頻，表述老人并非在按摩時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，而是按摩完后，獨(dú)自呆在房間內(nèi)休息用手機(jī)唱歌時(shí)發(fā)生問(wèn)題，且店內(nèi)的工作人員在發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人倒地后第一時(shí)間喊來(lái)了負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人詢問(wèn)當(dāng)事人情況如何，當(dāng)事人尚能作出回答，以上情況有當(dāng)時(shí)工作人員的錄像為證。

店負(fù)責(zé)人又表示當(dāng)事人年紀(jì)較大且平時(shí)有飲酒習(xí)慣，這次腦出血中風(fēng)實(shí)屬偶然性，并非是店內(nèi)工作人員按摩導(dǎo)致，投訴人要求按摩店承擔(dān)全部責(zé)任不合理。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議，由按摩店當(dāng)場(chǎng)一次性給予賠償15000元，雙方和解。

【評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。” 

第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。…”

本案中，商家提供了按摩理療服務(wù)，雙方形成了服務(wù)合同關(guān)系，商家應(yīng)對(duì)到店的消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有安全保障義務(wù)，對(duì)進(jìn)入場(chǎng)所的消費(fèi)者應(yīng)盡到合理的注意義務(wù)。商家提供了視頻舉證證明自己盡到了場(chǎng)所安全保障義務(wù)的責(zé)任。但當(dāng)事人在店內(nèi)摔倒，生命遭受危險(xiǎn)時(shí)，店內(nèi)員工未能在第一時(shí)間做出判斷，及時(shí)撥打“120”急救電話 送醫(yī)。事發(fā)時(shí)，當(dāng)事人的家人均不在現(xiàn)場(chǎng)，其對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的描述，有帶客觀意見，未能提供有效的證據(jù)證明當(dāng)事人腦出血由按摩引起的。最終在漁溪所工作人員的耐心調(diào)解下，雙方就賠償金額達(dá)成一致意見，雙方和解。

商家亦從中汲取教訓(xùn)，將“安全第一”作為經(jīng)營(yíng)理念培訓(xùn)員工，加強(qiáng)員工安全教育。做為公共場(chǎng)所的管理者，應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的安全給予更多的關(guān)注，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于人身?yè)p害情形的事前預(yù)防與事后及時(shí)、正確處理。

七、調(diào)查巖板開裂原因 化解家裝消費(fèi)糾紛

【案情】

2022年11月11日，消費(fèi)者陳先生反映在某商家處購(gòu)買的巖板經(jīng)商家派人安裝，才安裝了10天巖板裂開了，消費(fèi)者要求商家更換新的巖板，商家表示要消費(fèi)者自己出錢更換。消費(fèi)者對(duì)此不認(rèn)可，向12315平臺(tái)求助要求商家做出賠償。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，福清市高山市場(chǎng)監(jiān)督管理所工作人員接到投訴后，介入高查調(diào)解。經(jīng)了解，陳先生近期在裝修自家的房子，在某商家處購(gòu)買了巖板用作客廳電視背景墻，當(dāng)天工人安裝的時(shí)候陳先生在現(xiàn)場(chǎng)，確保安裝后完好無(wú)損他才離開的，結(jié)果過(guò)了十天他突然發(fā)現(xiàn)安裝好的巖板竟然開裂了，陳先生立即找來(lái)了該巖板的商家負(fù)責(zé)人，商家認(rèn)為該巖板開裂是人為造成的，他們無(wú)法為其免費(fèi)更換新的巖板。

高山所工作人員安排雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家表示巖板本來(lái)就是一種比較薄的裝修材料，遇外力磕碰極易容易損壞，他也到陳先生的家中進(jìn)行了查看，發(fā)現(xiàn)巖板的裂縫位置貫穿了巖板上的開關(guān)盒，明顯是因?yàn)楣と嗽诎惭b開關(guān)盒時(shí)用力過(guò)猛導(dǎo)致了巖板的開裂，所以不是巖板質(zhì)量的問(wèn)題，并非商家的責(zé)任。

而消費(fèi)者表示不認(rèn)可，其認(rèn)為才短短十天巖板就已經(jīng)裂開了，本身巖板的質(zhì)量就存在問(wèn)題，才會(huì)出現(xiàn)裂縫，調(diào)解一度陷入了僵局。為了驗(yàn)證商家所陳述的裂縫的情況，工作人員前往陳先生的家中進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)巖板的裂縫位置確實(shí)如商家所描述的，裂縫貫穿了開關(guān)盒的開關(guān)位置，推斷符合因開關(guān)盒安裝過(guò)程中工人過(guò)于用力，擠壓兩側(cè)的巖板從而導(dǎo)致了巖板的開裂。

工作人員也向陳先生了解了相關(guān)情況，陳先生表示安裝開關(guān)的師傅是他另外請(qǐng)的，大概是安裝完巖板后的三四天來(lái)安裝的，安裝的時(shí)候他沒(méi)在現(xiàn)場(chǎng)，也不清楚當(dāng)天的安裝情況，但是陳先生表示其購(gòu)買巖板是因?yàn)楝F(xiàn)在裝修比較流行，但其對(duì)巖板本身不是很了解，購(gòu)買時(shí)和巖板安裝當(dāng)天商家均未告知巖板這么容易損壞，認(rèn)為商家還是有一定的責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：陳先生表示認(rèn)可巖板開裂的原因，由陳先生出2000元巖板的原材料費(fèi)用，由商家雇傭工人到其家中為其更換并安裝新的巖板。

【評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”

第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”

第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

本案中，由于本身巖板產(chǎn)品太脆、易碎易裂的屬性，且商家在銷售及安裝過(guò)程中未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者在后續(xù)的開關(guān)盒安裝過(guò)程中造成巖板的開裂，從而引起消費(fèi)糾紛。經(jīng)工作人員調(diào)解后，雙方認(rèn)可了該巖板確實(shí)是人為的因素造成了損壞，但商家未履行告知的義務(wù)也存在一定的責(zé)任，最終雙方達(dá)成一致意見，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

經(jīng)營(yíng)者在銷售過(guò)程中應(yīng)履行相關(guān)責(zé)任與義務(wù)，保證消費(fèi)者的知情權(quán)，不僅要介紹商品的正面信息，更應(yīng)該告知消費(fèi)者使用過(guò)程中的相關(guān)注意事項(xiàng)。

八、商家未履約交貨拒退款 市監(jiān)所介入調(diào)解化糾紛

【案情】

投訴人黃某投訴稱其2022年12月30日通過(guò)被投訴人福清市宏路街道中聯(lián)江濱御景某糕點(diǎn)店的經(jīng)營(yíng)者微信下單訂蛋糕，雙方約定蛋糕的價(jià)格為178元，配送費(fèi)20元，消費(fèi)共計(jì)支付198元費(fèi)用。雙方約定第二天下午3點(diǎn)送貨上門至消費(fèi)者指定的地點(diǎn)。到了次日下午三點(diǎn)蛋糕未送達(dá)，商家稱沒(méi)有騎手接單，最后商家叫了一個(gè)滴滴司機(jī)送到小區(qū)門口，但是無(wú)法送到家里，消費(fèi)者拒絕接收，要求退款，商家拒絕退款還發(fā)朋友圈辱罵消費(fèi)者。消費(fèi)者投訴要求商家退款，朋友圈賠禮道歉，要求三倍賠償。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接訴后，福清市宏路市場(chǎng)監(jiān)督管理所工作人員介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)過(guò)核查了解到事實(shí)如下：12月30日，投訴人黃某其通過(guò)被投訴人福清市宏路街道中聯(lián)江濱御景某糕點(diǎn)店的經(jīng)營(yíng)者微信下單訂蛋糕，雙方約定蛋糕的價(jià)格為178元，配送費(fèi)20元，消費(fèi)共計(jì)支付198元費(fèi)用。雙方約定第二天下午3點(diǎn)送貨上門至消費(fèi)者指定的地點(diǎn)。但是商家未在約定時(shí)間送達(dá)，且物品只送到小區(qū)門口，也未送貨上門到家，與約定不符，所以要求退款。

商家稱雙方是約定次日3點(diǎn)送貨上門，但是因疫情的原因跑腿叫了很久沒(méi)人，最后沒(méi)有辦法改為滴滴司機(jī)送貨，導(dǎo)致確實(shí)與約定的時(shí)間遲到了幾分鐘，滴滴只能送達(dá)投訴人小區(qū)門口聯(lián)系對(duì)方下來(lái)取，投訴人認(rèn)為未送貨上門直接不要，要求退款，其只能把蛋糕帶回來(lái)一直放冰箱導(dǎo)致蛋糕都?jí)牧耍碳艺J(rèn)為是投訴人過(guò)激了，且投訴人還在網(wǎng)絡(luò)上抹黑商家，所以拒絕投訴人要求。經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員耐心調(diào)解，對(duì)商家講解相關(guān)法律法規(guī)，最終商家同意全額退款198元給消費(fèi)者，調(diào)解成功。

【評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

第五十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。

本案中，投訴人以預(yù)付款的方式向商家訂購(gòu)蛋糕，且雙方明確約定了商品的價(jià)格，交付方式、送達(dá)時(shí)間和送達(dá)地點(diǎn)等，商家收取了消費(fèi)者提前支付的預(yù)付款，那么就應(yīng)當(dāng)按照約定的內(nèi)容履行，商家在履行過(guò)程中未按約定時(shí)間送達(dá)，且未按約定送貨上門，在消費(fèi)者以商家未按約定履行拒絕接收蛋糕要求退款后，未有效及時(shí)和消費(fèi)者溝通，就把蛋糕帶回。

商家的違約交付是該案的主要原因，經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員耐心進(jìn)行溝通調(diào)解，同時(shí)向商家宣傳上述《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等相關(guān)法律法規(guī)條款規(guī)定，商家最終同意全額退款198元，雙方糾紛就此了結(jié)。對(duì)于上述調(diào)解結(jié)果，消費(fèi)者表示滿意，商家亦從中汲取教訓(xùn)，將提高服務(wù)水平，防止類似事件再次發(fā)生。

九、食品安全無(wú)小事 臨期食品莫大意

【案情】

2022年11月22日蔣女士來(lái)電投，在某超市購(gòu)買的一包2.5元泡椒鳳爪，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)變味，并且已經(jīng)過(guò)期，來(lái)電投訴，要求商家賠償。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，福清市城頭市場(chǎng)監(jiān)督管理所介入調(diào)查。雖然投訴人反映的貨值為2.5元，食品安全無(wú)小事，工作人員向消費(fèi)者了解情況，蔣女士表述，在超市采買，順手購(gòu)買一包泡椒鳳爪回家食用后發(fā)現(xiàn)變味，發(fā)現(xiàn)過(guò)期兩天，蔣女士表示不要求商家對(duì)這包泡椒鳳爪賠償，要求執(zhí)法人員對(duì)商家食品安全情況進(jìn)行檢查。

根據(jù)蔣女士提供的情況，城頭分會(huì)工作人員到超市現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查。在現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)過(guò)期的泡椒鳳爪，但在檢查貨架時(shí)，發(fā)現(xiàn)一包臨期食品，距保質(zhì)期剩兩天。隨即，工作人員向超市負(fù)責(zé)人宣講了《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)反食品浪費(fèi)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)法條，要求商家做好進(jìn)貨查驗(yàn)，及時(shí)下架不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，保障食品安全。商家馬上做出整改，立即下架了不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，保證在日后經(jīng)營(yíng)加強(qiáng)管理，保障食品安全及保證食品可追溯。

城頭市場(chǎng)所工作人員將檢查結(jié)果電話告知了消費(fèi)者蔣女士。

【評(píng)析】

本案中，超市小便利店銷售的預(yù)包裝食品以即食食品、休閑食品、乳品、酒水飲料等為主。即食食品、酸奶乳品由于保質(zhì)期短，貯藏條件特殊，是變質(zhì)食品和過(guò)期食品的重災(zāi)區(qū)。在日常經(jīng)營(yíng)中，便利店存在過(guò)期食品現(xiàn)象一般有如下原因：1.市場(chǎng)基礎(chǔ)薄弱，消費(fèi)者對(duì)于有些品牌的認(rèn)可度不高，產(chǎn)品賣不動(dòng)；2.沒(méi)有遵循“先進(jìn)先出”的原則，補(bǔ)貨操作出現(xiàn)問(wèn)題；3.沒(méi)有建立固定檢查制度。

《中華人民共和國(guó)食品安全法》第四條規(guī)定：“食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品的安全負(fù)責(zé)。食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證食品安全，誠(chéng)信自律，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。”

第四十七條規(guī)定：“食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立食品安全自查制度，定期對(duì)食品安全狀況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生變化，不再符合食品安全要求的，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取整改措施；有發(fā)生食品安全事故潛在風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即停止食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向所在地縣級(jí)人民政府食品安全監(jiān)督管理部門報(bào)告。

第五十四條規(guī)定：“食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫(kù)存食品，及時(shí)清理變質(zhì)或者超過(guò)保質(zhì)期的食品……”

第一百四十八條規(guī)定：“消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”

《中華人民共和國(guó)反食品浪費(fèi)法》（以下簡(jiǎn)稱《反食品浪費(fèi)法》）第十二條規(guī)定：“超市、商場(chǎng)等食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)的食品加強(qiáng)日常檢查，對(duì)臨近保質(zhì)期的食品分類管理，作特別標(biāo)示或者集中陳列出售。”

第十三條規(guī)定：“各級(jí)人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)采取措施，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，鼓勵(lì)和推動(dòng)文明、節(jié)儉舉辦活動(dòng)，形成浪費(fèi)可恥、節(jié)約為榮的氛圍。”

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”

“臨期食品”不等同于過(guò)期食品，是指即將到達(dá)食品保質(zhì)期但仍在保質(zhì)期內(nèi)的食品。有的剩余日期，短則幾天，長(zhǎng)達(dá)數(shù)月。商家銷售臨期食品，應(yīng)向消費(fèi)者提前盡到明確告知義務(wù)，在銷售區(qū)域、網(wǎng)購(gòu)頁(yè)面作特別標(biāo)示或集中陳列，在醒目位置標(biāo)識(shí)“臨期食品銷售專區(qū)”，讓消費(fèi)者在保障知情權(quán)的前提下，明明白白地購(gòu)買。

民以食為天，食為安為先。食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)庫(kù)存和銷售的食品進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能危及消費(fèi)者身體健康和生命安全的隱患，有效防范食品安全問(wèn)題。消費(fèi)者若買到過(guò)期產(chǎn)品，生產(chǎn)者或者銷售者不愿賠償時(shí)，要及時(shí)保存證據(jù)，拿起法律武器積極維權(quán)，共同守護(hù)我們的美好“食”光。